インシデント管理とは？目的からプロセス、成功のコツまでをプロが徹底解説

システムの突然の停止やサービス障害。ビジネスを揺るがす予期せぬ事態に対し、場当たり的な対応で復旧が遅れたり、根本原因の解決に至らなかったりしていませんか？本記事では、ITサービスの安定稼働に不可欠な「インシデント管理」について、その目的や具体的なプロセス、混同しがちな問題管理との違いなどを基礎から徹底解説します。インシデント管理成功の結論は、対応プロセスを標準化し、組織全体で一貫した対応ができる体制を築くことです。この記事を読めば、ビジネスへの影響を最小限に抑え、顧客満足度を向上させるための具体的なアクションプランが見えてきます。

インシデント管理とは何か まずは基本を理解しよう

ITシステムがビジネスに不可欠となった現代において、「インシデント管理」は安定したサービス提供の要です。しかし、その言葉の意味や目的を正しく理解できているでしょうか。この章では、インシデント管理の基礎知識をわかりやすく解説します。まずはここから、盤石な知識の土台を築きましょう。

インシデントの定義

インシデント管理を理解する上で、まず「インシデント」とは何かを正確に定義する必要があります。ITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITIL（Information Technology Infrastructure Library）では、インシデントを「ITサービスへの計画外の中断、またはITサービスの品質低下を引き起こす、あるいは引き起こす可能性のある事象」と定義しています。

これは、単にシステムが完全に停止する「障害」だけを指すのではありません。例えば、以下のような事象もすべてインシデントに含まれます。

• 「業務システムのレスポンスが普段より遅い」
• 「特定の機能でエラーメッセージが表示される」
• 「プリンターから印刷ができない」
• 「ソフトウェアの操作方法がわからない」というユーザーからの問い合わせ

このように、ユーザーが通常通りサービスを利用できない状態や、その可能性がある状態全般をインシデントと捉えることが重要です。サービスデスクやヘルプデスクに寄せられる問い合わせの多くは、何らかのインシデントに該当すると言えるでしょう。

インシデント管理と混同しやすい用語解説

インシデント管理の周辺には、「問題管理」「障害管理」「変更管理」といった似たような用語が存在し、しばしば混同の原因となります。それぞれの役割と目的は明確に異なります。ここでその違いを整理し、理解を深めましょう。

以下の表で、各管理プロセスの目的と対象を比較します。

管理プロセス	主な目的	対象とする事象	キーワード
インシデント管理	迅速なサービス復旧とビジネスインパクトの最小化	サービスの中断や品質低下（計画外の事象）	応急処置、暫定対応
問題管理	インシデントの根本原因の特定と恒久的な解決	インシデントの背景にある未知の原因	再発防止、根本原因分析
障害管理	インシデントの中でも特にITインフラの構成要素（CI）の故障への対応	サーバー、ネットワーク機器などの物理的・論理的な故障	故障対応、部品交換
変更管理	ITサービスに対するすべての変更を効率的かつ確実に管理	ハードウェアの追加、ソフトウェアの更新など（計画的な作業）	リスク評価、リリース管理

問題管理との違い

インシデント管理の目的が「一刻も早くサービスを正常な状態に戻すこと（応急処置）」であるのに対し、問題管理は「なぜそのインシデントが発生したのかという根本原因を追究し、再発を防止すること（恒久対策）」を目的とします。例えば、サーバーが頻繁に停止する（インシデント）場合、インシデント管理ではサーバーを再起動してサービスを復旧させます。一方、問題管理では、なぜ頻繁に停止するのか（メモリ不足、特定のプロセスの暴走など）を調査し、恒久的な対策を講じます。インシデントが「症状」なら、問題は「病気の根源」に例えられます。

障害管理との違い

障害管理は、インシデント管理の範囲に含まれる活動の一部と捉えることができます。「障害」は、サーバーの故障やネットワークの切断など、ITインフラを構成する要素（CI：Configuration Item）が機能しなくなった状態を指すことが一般的です。一方で「インシデント」は、ユーザー視点でサービスが正常に利用できない状態全般を指す、より広範な概念です。例えば、「マニュアルが分かりにくくて操作できない」という問い合わせはインシデントですが、ITインフラの障害ではありません。ただし、実務上は障害とインシデントをほぼ同義で扱う現場も多く存在します。

変更管理との違い

インシデント管理が「計画外」の出来事に対応するのに対し、変更管理は「計画的」なIT環境の変更を管理するプロセスであるという点で大きく異なります。OSのアップデートやサーバーのリプレース、アプリケーションの新規リリースなどが変更管理の対象です。変更管理の目的は、変更に伴うリスクを評価し、サービスへの影響を最小限に抑えながら、安全かつ効率的に変更作業を実施することです。適切な変更管理が行われないと、それが原因で新たなインシデントが発生することもあるため、両者は密接に関連しています。

インシデント管理の重要な目的とメリット

インシデント管理は、単に発生したITトラブルを場当たり的に対処する活動ではありません。ITサービスマネジメントの国際的なベストプラクティスであるITILにおいても中核をなすプロセスであり、ビジネスを安定的に継続させるための戦略的な取り組みです。ここでは、インシデント管理がなぜ重要なのか、その具体的な目的と企業にもたらす多大なメリットを3つの観点から解説します。

ビジネスインパクトの最小化

インシデント管理における最も重要な目的は、サービス停止時間を可能な限り短縮し、事業への悪影響を最小限に食い止めることです。システム障害やサービスの停止は、直接的な売上機会の損失だけでなく、企業の信頼性低下やブランドイメージの悪化など、目に見えない損失にも繋がります。インシデント管理プロセスを整備することで、インシデントの発生から復旧までの時間を迅速化し、ビジネスへの打撃を最小限に抑えることができます。

インシデントがビジネスに与える具体的な影響は多岐にわたります。

影響の種類	具体的な内容
金銭的損失	ECサイトの停止による売上機会の損失、SLA（サービスレベル合意）違反による違約金の発生、復旧作業にかかる人件費など。
信用の失墜	顧客離れや潜在顧客の喪失、ブランドイメージの悪化、株価への影響など。
生産性の低下	従業員が利用する社内システムが停止することによる業務停滞、本来の業務ではない復旧作業へのリソース投入など。

これらのインパクトを低減するため、インシデント管理ではSLAで定められた目標復旧時間（RTO）を遵守し、事業継続性を確保することが求められます。

サービス品質と顧客満足度の向上

顧客にとって、利用しているサービスが安定して稼働していることは当たり前の期待です。インシデント管理は、この期待に応え、高いサービス品質を維持するための基盤となります。万が一インシデントが発生した際も、整理されたプロセスに沿って迅速かつ的確な対応を行うことで、顧客の不満を最小限に抑え、むしろ信頼を深める機会に変えることも可能です。

例えば、障害発生時に迅速な状況報告と復旧見込みを顧客に伝えるだけでも、顧客が感じる不安は大きく軽減されます。また、サービスデスク（問い合わせ窓口）が一元的に対応することで、顧客は「どこに連絡すればよいか分からない」といったストレスを感じることなく、スムーズに問題を報告できます。このように、安定したサービス提供と、有事の際の誠実なコミュニケーションは、顧客満足度とロイヤリティの向上に直結するのです。

社内ナレッジの蓄積と業務効率化

インシデント管理は、対応が完了すれば終わりではありません。インシデントの発生から検知、調査、解決に至るまでの一連の記録は、組織にとって非常に価値のある資産となります。これらの情報をナレッジベースとして蓄積・共有することで、対応ノウハウの属人化を防ぎ、組織全体の対応能力を継続的に強化することができます。

過去の類似インシデントの対応記録を参照すれば、担当者は迅速に原因を特定し、解決策を導き出すことができます。これにより、対応時間が大幅に短縮され、業務効率が向上します。また、蓄積されたデータは、インシデントの発生傾向や根本原因を分析するための貴重な情報源となり、恒久的な対策を講じる「問題管理」のプロセスへと繋げることができます。

ナレッジ蓄積によるメリット	具体的な効果
対応の迅速化・標準化	過去の事例を参照することで、原因調査や解決策の適用がスピーディになり、担当者による対応品質のばらつきも抑制できる。
属人化の防止	特定の担当者しか知らないノウハウを組織全体で共有し、担当者の不在時や退職時でも業務が滞るリスクを低減する。
教育コストの削減	蓄積された対応事例やFAQが、新任担当者向けの優れたトレーニング教材となり、早期の戦力化を促進する。
継続的なサービス改善	インシデントデータを分析し、頻発するインシデントの根本原因を特定・排除することで、サービスの品質を継続的に改善できる。

インシデント管理の具体的なプロセス5ステップ

インシデント管理は、場当たり的に対応するものではなく、定められたプロセスに沿って体系的に進めることが重要です。ここでは、国際的なITサービスマネジメントのフレームワークであるITIL（Information Technology Infrastructure Library）でも推奨されている、代表的な5つのステップを具体的に解説します。この流れを理解し、自社に合わせて最適化することが、迅速なインシデント解決の鍵となります。

ステップ1 検知と記録

インシデント管理の最初のステップは、インシデントの発生を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。ここでの記録が、その後の対応の質とスピードを大きく左右します。

インシデントは、主に次のような形で検知されます。

• ユーザーからの報告：電話、メール、チャット、社内ポータルなどからの問い合わせ
• システム監視ツールからのアラート：サーバー、ネットワーク機器、アプリケーションなどが発する異常通知
• サービスデスク担当者による発見：日常的な業務の中での気づき

インシデントを検知したら、すべてのインシデントを管理ツールに漏れなく記録します。担当者の記憶に頼るのではなく、一元的に管理することで、対応漏れや重複対応を防ぎます。記録すべき主な項目は以下の通りです。

• 受付番号（自動採番）
• 発生日時・報告日時
• 報告者の氏名・部署・連絡先
• インシデントの発生源（システム名、機器名など）
• インシデントの具体的な内容（エラーメッセージ、発生している事象）
• 対応担当者

この段階で可能な限り正確な情報を収集することが、後のステップでの迅速な調査・診断に繋がります。

ステップ2 初期対応と分類

次に、記録されたインシデントに対して「初期対応」を行い、その内容に基づいて「分類」と「優先度付け」を実施します。これは、限られたリソースを最も重要なインシデントに集中させるための重要なステップです。

まず、過去の類似インシデントのナレッジを参照し、既知の解決策があれば迅速に適用します（初期対応）。解決できない場合、インシデントをカテゴリ分け（例：「ネットワーク障害」「ソフトウェアの不具合」「アカウント関連」など）し、適切な担当チームへ割り振ります。

そして、最も重要なのが「影響度」と「緊急度」の2つの軸で優先度を決定することです。これにより、対応の順番を客観的に判断できます。

• 影響度（インパクト）：インシデントがビジネスに与える損害の大きさ（例：影響を受けるユーザー数、売上への影響）
• 緊急度（アージェンシー）：インシデントを解決するまでに許される時間的な猶予

これらの要素を組み合わせたマトリクスを用いて、優先度を「高」「中」「低」などに分類するのが一般的です。例えば、以下のようなテーブルで定義します。

	緊急度：高 （即時対応が必要）	緊急度：中 （24時間以内の対応が必要）	緊急度：低 （数日以内の対応で可）
影響度：大 （基幹システム停止など）	優先度：高	優先度：高	優先度：中
影響度：中 （一部門の業務停止など）	優先度：高	優先度：中	優先度：低
影響度：小 （個人PCの不具合など）	優先度：中	優先度：低	優先度：低

この優先度に基づき、SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）で定められた目標時間内に解決できるよう、対応を進めていきます。

ステップ3 調査と診断

割り当てられた担当者が、インシデントの根本原因を特定するための「調査」と「診断」を行います。ここでの目的は、あくまでサービスを迅速に復旧させるための原因を突き止めることであり、必ずしも問題の根本原因を完全に解明することではありません。

具体的な調査活動としては、以下のようなものが挙げられます。

• インシデント情報の詳細なヒアリング
• システムログやエラーログの確認
• 再現テストの実施
• 構成管理データベース（CMDB）を参照し、関連する構成アイテム（CI）の情報を確認

調査の結果、原因が特定できれば次のステップに進みます。もし一次担当者で原因特定や解決が困難な場合は、速やかに専門知識を持つ二次・三次担当者や他部署、外部ベンダーへ対応を引き継ぐ「エスカレーション」を行います。エスカレーションのルールを事前に明確にしておくことで、インシデントの滞留を防ぎます。

ステップ4 解決と復旧

原因が特定されたら、サービスを正常な状態に戻すための「解決」策を実施し、「復旧」させます。ここでの最優先事項は、ビジネスインパクトを最小限に抑えるために、一刻も早くサービスをユーザーが利用できる状態に戻すことです。

解決策には、暫定的な対応と恒久的な対応があります。

• 暫定的な回避策（ワークアラウンド）：根本原因は解消されていないが、サービスを継続利用できるようにするための応急処置。（例：代替機への交換、システムの再起動）
• 恒久的な解決策：インシデントの根本原因を取り除き、再発を防止するための対応。（例：プログラムの修正、欠陥のあるハードウェアの交換）

インシデント管理においては、まず暫定的な回避策を講じてでも迅速なサービス復旧を目指します。恒久的な対策には時間がかかる場合が多く、それは後述する「問題管理」のプロセスで別途対応するのが一般的です。

解決策を適用した後は、必ず担当者とユーザー双方で正常に動作することを確認し、サービスが完全に復旧したことを合意します。

ステップ5 クローズと報告

インシデントが解決し、ユーザーからの復旧確認が取れたら、インシデント対応を正式に終了させる「クローズ」処理を行います。クローズする前に、今回のインシデント対応に関するすべての情報を管理ツールに正確に記録することが極めて重要です。

記録すべき情報には、以下のようなものがあります。

• 最終的なインシデントの分類
• 原因の特定に至った経緯
• 実施した具体的な解決策（ワークアラウンド含む）
• 対応にかかった時間
• エスカレーションの履歴

これらの詳細な記録は、単なる履歴ではありません。将来発生するであろう類似インシデントに対する貴重な「ナレッジ」として蓄積されます。このナレッジベースを充実させることが、組織全体の対応能力を向上させ、業務効率化に直結します。

最後に、関係者へ対応完了の報告を行います。また、影響が大きかったインシデントや、頻発するインシデントについては、根本原因の分析と恒久的な再発防止策を検討する「問題管理」のプロセスへと引き継がれます。

インシデント管理を成功させる3つのコツ

インシデント管理は、ただプロセスを定義するだけでは形骸化してしまいます。継続的にその効果を最大化し、組織に定着させるためには、戦略的なアプローチが不可欠です。ここでは、数多くの現場で実践されてきたインシデント管理を成功に導くための3つの重要なコツを、具体的な方法と共に解説します。

コツ1 対応プロセスの標準化とルール策定

インシデント管理を成功させる最初のステップは、誰が対応しても一定の品質を保てるよう、対応プロセスを標準化し、明確なルールを策定することです。これにより、対応の属人化を防ぎ、担当者による対応のバラつきをなくすことができます。結果として、迅速かつ的確な対応が実現し、サービス復旧までの時間を短縮できます。

具体的には、以下の項目についてルールを定め、組織全体で共有することが重要です。

対応フローと担当者の役割分担（RACI）

インシデント発生からクローズまで、各ステップで「誰が（担当者）」「何を（作業内容）」「いつまでに（期限）」行うのかを明確に定義します。特に、役割と責任を明確にする「RACIチャート（実行責任者、説明責任者、協業先、報告先）」などを活用すると、関係者間の連携がスムーズになります。

優先度・緊急度の判断基準

すべてのインシデントに同じリソースを割くことは非効率です。ビジネスへの影響度（インパクト）と緊急度を基に、対応の優先順位を客観的に判断するための基準を設けます。これにより、限られたリソースを最も重要なインシデントに集中させることができます。

優先度	影響度	緊急度	対応の目安
最高	甚大（全社的なシステム停止、主要な売上に直結）	高（即時対応が必要）	即時対応開始、経営層への報告
高	大（一部門の業務停止、多くの顧客に影響）	高（1時間以内の対応が必要）	担当チームが最優先で対応
中	中（複数名の業務に支障、一部顧客に影響）	中（業務時間内の対応で可）	計画的に対応
低	小（個人の業務に軽微な支障、代替手段あり）	低（次回のメンテナンス時など）	空き時間に対応

エスカレーションルール

一次対応者だけでは解決が困難な場合に、どのタイミングで、誰に、どのような情報を伝えて対応を引き継ぐ（エスカレーションする）かを定めます。明確なエスカレーションルートがなければ、対応が滞り、問題解決が大幅に遅れる原因となります。技術的なレベルに応じたエスカレーション先や、経営判断が必要な場合のエスカレーション先などを具体的に決めておきましょう。

SLA（サービスレベル合意）の設定

サービス提供者と利用者の間で、サービスの品質レベルに関する合意（SLA）を結びます。インシデント管理においては、「目標復旧時間（RTO）」や「初回応答時間」などを具体的に数値で設定します。SLAを設けることで、対応の目標が明確になり、サービス品質の維持・向上につながります。

コツ2 適切な管理ツールの導入

Excelやスプレッドシート、メール、チャットツールだけでのインシデント管理には限界があります。情報が分散し、対応漏れや二重対応が発生しやすく、過去の対応履歴をナレッジとして活用することも困難です。そこで、インシデント情報を一元管理し、プロセス全体を可視化・効率化するための専用ツール導入が成功の鍵となります。

インシデント管理ツールを選定する際には、以下のポイントを確認しましょう。

ツール選定で重視すべき機能

• チケット管理機能: インシデントごとにチケットを発行し、発生からクローズまで全てのやり取りや対応履歴を一元管理できる。
• プロセスの自動化: 優先度に応じた担当者の自動割り当てや、SLA超過前のアラート通知など、手作業を削減する機能。
• ダッシュボード・レポート機能: 対応状況や未対応件数、担当者ごとの負荷状況などをリアルタイムで可視化し、迅速な状況把握を支援する。
• ナレッジベース連携: 過去のインシデント対応履歴を検索・参照しやすくし、類似インシデントの迅速な解決を促進する。
• 外部ツール連携: チャットツール（Slack, Microsoft Teamsなど）や監視ツールと連携し、インシデントの検知から通知、対応までをシームレスに行える。

自社の業務プロセスや規模、予算に合ったツールを選ぶことが重要です。多機能であっても使いこなせなければ意味がありません。まずは必須の機能を洗い出し、操作が直感的で現場の担当者が使いやすいツールを選ぶことをお勧めします。スモールスタートで導入し、効果を検証しながら利用範囲を広げていくと、定着しやすくなります。

コツ3 定期的な効果測定と改善

インシデント管理は、一度プロセスやルールを作って終わりではありません。ビジネス環境やシステム構成の変化に対応し、その有効性を維持・向上させるためには、定期的に活動を振り返り、継続的に改善していく仕組み（PDCAサイクル）を回すことが不可欠です。

「やりっぱなし」にせず、データに基づいた客観的な評価と改善を繰り返す文化を醸成しましょう。

KPI（重要業績評価指標）の設定と計測

インシデント管理の成果を客観的に評価するため、具体的なKPIを設定します。これにより、プロセスのどこに課題があるのかを定量的に把握できます。

KPI項目	内容	この指標からわかること
平均解決時間（MTTR）	インシデント発生から復旧までの平均時間	対応プロセスの全体的な効率性
インシデント発生件数	特定の期間内に発生したインシデントの総数	システムの安定性や潜在的な問題の傾向
SLA達成率	設定したSLA（目標復旧時間など）を達成できたインシデントの割合	サービス品質の遵守レベル
インシデント再発率	一度クローズしたインシデントが再度発生した割合	根本原因の解決度合い、問題管理への連携の必要性
顧客満足度	インシデント対応後に行ったアンケートなどによる満足度のスコア	ユーザー視点での対応品質

定例レビューと改善活動

月次や四半期ごとなど、定期的にレビュー会議を開催しましょう。この会議では、管理ツールから出力したKPIレポートを基に、目標値との差異や傾向を分析します。特に、SLAを達成できなかったインシデントや、解決までに時間がかかったインシデント、再発したインシデントなどを重点的にレビューし、「なぜそうなったのか」「どうすれば防げたのか」をチームで議論します。

その議論から得られた課題に対し、「プロセスの見直し」「ルールの更新」「マニュアルの整備」「担当者へのトレーニング」といった具体的な改善策を立案し、次の期間で実行します。この改善サイクルを粘り強く回し続けることが、インシデント管理のレベルを継続的に高めていく上で最も重要なのです。

インシデント管理ツールならSHERPA SUITEがおすすめ

インシデント管理のプロセスを標準化し、効率的に運用するためには、適切なツールの導入が不可欠です。市場には数多くのインシデント管理ツールが存在しますが、本記事では特に「SHERPA SUITE（シェルパスイート）」をおすすめします。ITILに準拠した本格的な機能を備えつつ、日本企業の業務実態に合わせた柔軟な設定が可能な点が大きな魅力です。ここでは、SHERPA SUITEがなぜインシデント管理の成功に貢献するのか、その具体的な強みと機能について詳しく解説します。

SHERPA SUITEとは？ITIL準拠の国産ITサービスマネジメントツール

SHERPA SUITEは、株式会社イー・アイ・ソルが開発・提供する国産のITサービスマネジメント（ITSM）ツールです。IT運用における国際的なベストプラクティスであるITILに準拠しており、インシデント管理だけでなく、問題管理、変更管理、構成管理（CMDB）といった多様なプロセスを統合的に管理できます。国産ツールならではの手厚い日本語サポートや、日本企業の文化に合わせたきめ細やかな機能設計が特徴で、多くの国内企業で導入実績があります。

インシデント管理におけるSHERPA SUITEの3つの強み

SHERPA SUITEを導入することで、インシデント管理における多くの課題を解決できます。ここでは、特に注目すべき3つの強みをご紹介します。

強み1：直感的な操作で対応プロセスを標準化

インシデント管理成功のコツの一つは「プロセスの標準化」です。SHERPA SUITEは、プログラミングの知識がなくても、画面上の操作だけで業務フローを自由に設計できるワークフロー機能を備えています。これにより、インシデントの受付からクローズまでの一連の流れを標準化し、誰が対応しても同じ品質を保つことが可能です。また、インシデントの種類に応じた入力フォームや対応手順のテンプレートを作成できるため、対応の抜け漏れや属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げします。

強み2：情報の一元管理とナレッジ化を促進

インシデント対応の履歴や関連情報が分散していると、調査に時間がかかったり、同じ問題が再発したりする原因になります。SHERPA SUITEでは、インシデント情報、関連するIT資産（構成アイテム）、過去の類似インシデント、対応ノウハウなどを一元的に管理できます。対応履歴は自動的に蓄積され、有益な情報は簡単にナレッジとして登録・共有することが可能です。蓄積されたナレッジは強力な検索機能ですぐに見つけ出せるため、自己解決率の向上やオペレーターの迅速な一次解決を支援し、業務効率化に大きく貢献します。

強み3：豊富なレポート機能で運用の可視化と改善を実現

インシデント管理は、導入して終わりではありません。定期的な効果測定と改善活動が不可欠です。SHERPA SUITEは、対応状況やSLA（サービスレベル合意）の遵守率、インシデントの発生傾向などをリアルタイムで可視化するダッシュボード機能を搭載しています。カテゴリ別、担当者別、部署別など、様々な切り口でデータを集計・分析できるため、どこにボトルネックがあるのか、どのような改善策が必要なのかをデータに基づいて判断できます。これにより、継続的なサービス品質の向上（PDCAサイクル）を実現します。

SHERPA SUITEの主な機能一覧

SHERPA SUITEが提供するインシデント管理に関連する主な機能を以下の表にまとめました。これらの機能が連携することで、シームレスで効率的なインシデント管理プロセスが実現します。

機能カテゴリ	主な機能	導入によるメリット
インシデント管理	Webフォームによる受付、自動分類、担当者への自動割当、エスカレーション、ステータス管理	対応の迅速化と抜け漏れ防止、対応状況のリアルタイムな把握
問題管理	インシデントからの起票、根本原因の分析支援、恒久的な解決策の管理	インシデントの再発防止、サービス全体の安定性向上
構成管理（CMDB）	IT資産情報の登録・管理、インシデントと構成アイテムの紐付け、影響範囲の特定	障害発生時の迅速な影響範囲の特定、正確な情報に基づいた対応
ナレッジ管理	FAQ・ノウハウの作成と公開、キーワード検索、インシデント対応からのナレッジ登録	自己解決の促進、オペレーターの一次解決率向上、教育コストの削減
レポート・ダッシュボード	SLA管理、KPI測定、インシデント件数の推移分析、定型レポートの自動作成	運用状況の可視化、データに基づいた課題発見とサービス改善

こんな企業におすすめ！SHERPA SUITEが解決する課題

もしあなたの組織が以下のような課題を抱えているなら、SHERPA SUITEは強力な解決策となり得ます。

• インシデント対応が属人化しており、担当者によって対応品質やスピードにばらつきがある。
• Excelやメールでの管理に限界を感じており、対応履歴の追跡や情報共有がうまくいかない。
• インシデントの発生傾向を分析し、サービス改善に繋げたいが、必要なデータが散在している。
• ITILに準拠した本格的なインシデント管理を始めたいが、海外製ツールは高価で自社の業務に合わないと感じる。
• 将来的にインシデント管理だけでなく、問題管理や変更管理など、ITSMの適用範囲を広げていきたい。

SHERPA SUITEは、これらの課題を解決し、インシデント管理のレベルを一段階上へと引き上げるための機能を網羅しています。ツールの導入を検討する際は、ぜひ候補の一つとしてご検討ください。

まとめ

本記事では、インシデント管理の定義や目的、具体的なプロセス、そして成功のコツまでを網羅的に解説しました。インシデント管理の最も重要な目的は、予期せぬインシデントが発生した際にビジネスへの影響を最小限に食い止め、迅速なサービス復旧によって顧客満足度を維持・向上させることです。これは、安定したサービス提供が求められる現代のビジネスにおいて不可欠な取り組みと言えます。

成功の鍵は、検知からクローズまでの一連のプロセスを標準化し、組織全体で共有することにあります。さらに、「SHERPA SUITE」のようなインシデント管理ツールを導入することで、対応の迅速化とナレッジの蓄積が加速し、業務効率は飛躍的に向上するでしょう。この記事で解説したポイントを参考に、自社のインシデント管理体制を見直し、継続的な改善サイクルを回していくことで、より強固で信頼性の高いサービス基盤を構築してください。

【PR】関連サイト

SHERPA SUITE